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丢掉所有硬性KPI

餐饮这个行业竞争了几千年后,一直建立不起一套现代化的管理机制,主要因为它的三个特质:劳动密集、低附加值以及“碎片化”。   

怎么解决这个问题?组织和激励是途径之一。而其中,考核至关重要。     

一、考核标准上遇到的两个“坑”   

1、细化KPI。   

海底捞在KPI上也走过弯路,比如我们曾经尝试把KPI细化。但是最后我发现KPI并非越细越好,因为当有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行为会失常。

举个例子,有人说你们火锅店服务真好,我有个眼镜,他就给我个眼镜布;我杯子里的水还没喝完,他就又给我加满了。

所以我们就定了一条考核标准:杯子里的水不能低于多少,客人戴眼镜一定要给眼镜布,否则扣0.05分。

结果是什么呢?每来一个人都送眼镜布,客户说豆浆不喝了,也必须给你加上。因为不这么干就要扣分。

后来我就领悟了老师早就讲过的一个道理,每一个KPI指标背后,都有一个复仇女神在某个地方等着你。 

2、考核翻台率。   

后来我自作聪明地想,既然这样我就不考核具体的事情,而是考核一些间接指标。

我不考核赚多少钱,我就考核翻台率是多少。因为翻台率高就证明服务满意度高,意味着赚钱也就多了。 

结果有一天,我在北京一家店的电梯间里,听到一个四川人跟另外几个四川人讲海底捞,不提前订,一定没位置;提前订座,晚去几分钟也没位置。 

我就纳闷,晚几分钟就没位置,这不是侵犯客户利益了吗?客户不满意,还怎么做生意? 

后来内部一问才知道,原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来,但现场还有客人在排队,如果空台等客人,翻台率就少了一轮。 

这下我就崩溃了,我找不到考核的指标了。 

二、去掉所有KPI,只考核一个柔性指标   

虽然接连遇到两个“坑”,但是总得考核。

后来我发现,一家餐厅好不好,我们其实非常清楚。我们都吃过饭,都传递过这样的信息:这家餐厅不错,很多人根据这个“不错”去吃了。实际上没有什么指标,但是传递得非常精准。 

我发现,在餐饮行业里,柔性的指标起决定性的作用。   

顾客满意度可能没办法用指标去描述,但是我们可以感知。包括人的努力程度也是,没有办法用指标去证明,但是我们的顾客、同事、包括去检查的人,都可以感知到。

所以我就决定,把所谓的KPI全部去掉,就只考这一个指标。

怎么考呢?一个副总组织一帮神秘人去探店。后来发现这种考核方式非常准,这家店好或者差可以很直观感受到。 

考核之后,所有的店根据结果分成ABC三级, A级要表彰,B级合格,C级需要辅导。对于C级店,我不会扣你钱,而是给你一定的辅导期,超过这个辅导期依然做不好,这个店长就要被淘汰了。 

有些人经常问我,海底捞不考核利润吗?   

海底捞考核利润,但是我们对利润的看法是不看短期,而是要看长期。  

如果一家店这个月赚不到钱,我首先考虑的一定考虑是它在未来能不能赚更多的钱。

一个好的店长也是一样的,我确实没有直接去考核他的利润,因为我觉得,如果想让一个企业变得强大,虽然每个店长在每个月、每一年的赚钱能力很重要,但更重要的是,他们有没有能力把员工凝聚到一起,有没有能力去保证顾客的满意度。这样才能保证我们长久的利润。

我们考核店长就两个指标,员工满意度和顾客满意度。员工不满意,顾客就没法满意。   

我们的战略目标就是不断提高顾客满意度,在保证顾客满意度的前提下,把海底捞建设成一个民族品牌。


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